Che cos’è l’helpdesk di AUCOTEC?
È il servizio clienti di AUCOTEC. Indipendentemente dal problema, ogni utente può rivolgersi direttamente al nostro helpdesk. Nell’ambito dei contratti di manutenzione rispondiamo gratuitamente a tutte le domande e offriamo supporto su tutti i prodotti AUCOTEC. Ciò include temi come l’installazione, le licenze, l’assistenza nell’uso delle funzioni di base, ma anche questioni molto specifiche.
Cosa rende speciale il nostro helpdesk dal punto di vista del cliente?
Normalmente, ogni richiesta viene gestita dall’inizio alla fine dallo stesso agente. I clienti hanno quindi sempre un referente specifico. E questo non è scontato. In molte aziende, quando i clienti hanno delle domande devono sempre ripetere il proprio problema dall’inizio.
Quali sono le sfide specifiche nel lavoro all’helpdesk?
Da un lato c’è l’internazionalità. Rispondiamo a domande di clienti, aziende partner e filiali da tutto il mondo. Già questo comporta influenze culturali e barriere linguistiche che vanno considerate.
Un altro aspetto è che non sappiamo mai in anticipo quali argomenti o domande ci verranno posti. Di conseguenza, i nostri compiti sono pianificabili solo in misura limitata e spesso non possiamo prepararci in modo mirato.
Infine: non tutte le richieste possono essere risolte o soddisfatte immediatamente. Tuttavia, in qualità di primi interlocutori dei clienti e loro portavoce, comprendiamo le loro esigenze e priorità. Per questo motivo, cerchiamo sempre di trovare una soluzione il più rapidamente possibile.
Cosa rende interessante il lavoro all’helpdesk?
Innanzitutto, l’imprevedibilità che ho già citato. Il fatto che ogni giorno possa portare nuove sfide sconosciute rende il nostro lavoro molto stimolante.
Inoltre, è particolarmente interessante lo stretto contatto con i clienti. Grazie al feedback costante proveniente dalla pratica, abbiamo l’opportunità di avviare lo sviluppo dei contenuti dei nostri prodotti. E in questo modo anche noi continuiamo automaticamente a crescere. C’è sempre qualcosa di nuovo da imparare.
Qual è la cosa più importante per lei nella gestione delle richieste dell’helpdesk?
Chiaramente, offrire soluzioni il più rapidamente possibile. Quasi altrettanto importante per me è il rapporto personale con i clienti. È fantastico essere a stretto contatto con i casi d’uso concreti del nostro software, ma soprattutto con le diverse persone che lo utilizzano.