Vom Spezialwunsch zur Standardlösung

Der studierte Elektrotechniker begann 1997 bei AUCOTEC als Kundenbetreuer. Als Qualitätsmanager für Engineering Base (EB) setzte er seine Karriere in der Entwicklungs-Abteilung fort, die er später vier Jahre lang leitete. Seit 2013 führt André Lidolt den Bereich Professional Services. Damit rückte er wieder näher an die Kunden heran, wo immer auf der Welt sie sitzen.

Herr Lidolt, braucht eigentlich jeder EB-Kunde ein Customizing?

Nein, grundsätzlich ist kein spezielles Customizing nötig. Ich kenne einige Kunden, die EB quasi „out of the Box“ ganz originär einsetzen. Und viele individuelle Anpassungen lassen sich recht einfach – auch vom Kunden selber – über die in EB integrierte C#-/VBA-Schnittstelle entwickeln.

Was zeichnet Ihre Abteilung besonders aus?

Ihre Kundennähe und ihre Flexibilität, denke ich – abgesehen von dem hohen Know-how-Niveau. Wir stellen den Kunden ja alle Services rund um unsere Software zur Verfügung, von individuellen Demonstrationen über Prozessanalysen und ROI-Berechnungen für Interessenten bis zu Implementierung, Trainings und Integrationen nach der Entscheidung. Da ist es selbstverständlich, dass wir die Anforderungen der Kunden bestens verstehen. Und wir sind sehr schnell, wenn es darum geht, in Abstimmung mit dem Kunden zu entscheiden, ob wir eine kundenspezifische Entwicklung machen. Allerdings hat sich in den letzten Jahren die Art der Kundenbetreuung deutlich verändert. Dafür ist Flexibilität gefragt, und die haben wir jetzt deutlich erhöht.

Was hat sich denn verändert?

Die Projekte sind viel komplexer geworden. Mit der disziplinübergreifenden Plattform EB betrifft eine Systemeinführung meist gleich mehrere Abteilungen beim Kunden. Die können auch global verteilt sein, und das bedeutet erheblich mehr Internationalität. Die kommt aber auch dadurch zustande, dass zu unseren Kunden immer mehr große „Global Player“ gehören.

Außerdem sind die integrativen Anteile merklich gestiegen, also das Einbinden von Fremdsystemen wie SAP, Automatisierungs-Tools und Ähnlichem. Ebenso gestiegen ist unsere Verantwortung in Bezug auf die IT-Umgebung von EB. Hier geht’s zum Beispiel um Citrix-Optimierungen oder Performance-Analysen, die zu einer Implementierung gehören. Dazu kommt, dass wir inzwischen mehr Beratung als Ersteinweisungen machen und viel mehr maßgeschneiderte Trainings als Standard-Schulungen.

Wie haben Sie auf die neuen Anforderungen reagiert?

Einerseits mit Umstrukturierungen und neuen Prozessen, andererseits mit Neueinstellungen und Weiterbildung. Dadurch haben wir jetzt eine großartige Mischung aus sehr erfahrenen Kolleginnen und Kollegen und solchen, die mit frischen Ideen von der Uni gekommen sind. Das macht uns sehr „schlagkräftig“.

Was heißt das für Ihre Services?

Ihre Bandbreite hat sich noch einmal deutlich erweitert. Angefangen bei der klassischen Helpdesk-Unterstützung, die immer ein fester Service-Bestandteil ist, über Prozessberatung, Customizing und sehr individuelle, den Kundenworkflow einbeziehende Schulungen zu Standard-Produkttrainings, Entwicklungen per VBA und C# sowie zu komplettem Projektmanagement. Das beinhaltet alle Stufen vom „Kickoff“ bis „Go-Live“. Die markantesten Veränderungen bei uns sind aber der enorm gestiegene Anteil individueller Anpassungen und die gewachsene Internationalität. Denn viele Kunden, für die wir Customizing machen, sind weltweit präsent.

Dafür haben Sie vor einiger Zeit eine Art schnelle Einsatztruppe eingerichtet, das „Individual Solutions Team“. Warum?

Hauptgrund war, dass die Planung der Weiterentwicklung von Standardsoftware auf feste Versionszyklen ausgerichtet ist. In diesem Prozess individuelle Kundenwünsche zu bewerten und noch „nebenbei“ zeitnah umzusetzen war eine große Herausforderung. Häufig steckten selbst schnell abwickelbare Themen in einem komplizierten Priorisierungsprozess fest oder scheiterten an den Kapazitäten in Produktmanagement und Entwicklung. Das musste sich ändern.

Um deutlich schneller und flexibler auf Kundenanforderungen eingehen zu können, wurde von der Entwicklung ein festes Mitarbeiter-Kontingent bereitgestellt. Das neue Team ist höchst agil und steht zum Teil im direkten Kontakt mit den Kunden. Dank dieses Kontingents durchläuft die Bewertung der Kundenwünsche nicht mehr den Standard-Prozess, sondern wird direkt in unserer Abteilung Professional Services entschieden - entsprechend der Dringlichkeit der Projekte.

Was genau macht dieses Individual Solutions Team?

Das Team ist voll fokussiert auf kundenspezifischen Entwicklungen. In den meisten Fällen handelt es sich um Integrationen zu Drittsystemen wie PDM/PLM, Automatisierungssysteme oder kundeneigene Tools. Aber auch Workflowassistenten, Import/Export-Funktionen zu Officeprodukten oder spezielle Datenausgabe-Formatierungen für Kundenreports gehören dazu.

Was haben Sie seit Gründung dieser schnellen Einsatztruppe bereits erreicht?

Bereits eine ganze Reihe von Kunden konnte davon profitieren, dass sich individuelle Anforderungen deutlich schneller umsetzen lassen. Neben den genannten Aufgaben sind die ECTR-Kopplung und auch der Workflow-Assistant Ergebnisse des neuen Teams. Beide sind inzwischen zu Standardlösungen geworden, also für alle Kunden einfach adaptierbar.

Was war die speziellste Lösung, die Sie für einen Kunden entwickelt haben?

Da gibt es einige, die auch sehr komplex waren, aber besonders erinnere ich mich an einen renommierten Kompressorhersteller, für den wir EB an sämtliche SAP-Module gekoppelt haben, die er im Einsatz hat (CRM, Hybris, PdM). Außerdem entwickelten wir eine Lösung, mit der aus EB heraus sämtliche seiner Kompressoranlagen ihre Grundkonfiguration erhalten.

Was sind Ihre nächsten Projekte?

Das kommt ganz auf die Kundenwünsche an, wir sind da ja jetzt flexibel.

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