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“以人为本”

为什么AUCOTEC Helpdesk无法进行规划,但还是可以启动开发?

作为一名经培训的化工技术人员兼IT系统销售人员,Falk Scholtz是AUCOTEC帮助平台上的一名“活跃分子”。在开发部实习数月后,他发现AUCOTEC是一个工作充满乐趣的优秀雇主,或者说他给公司留下了深刻的印象!实习完毕后,他从2011年开始供职AUCOTEC,负责针对AUCOTEC软件系统所有相关问题提供建议和具体协助。

AUCOTEC Helpdesk是什么?

它是AUCOTEC的一项客户服务。无论发生何种情况,任何用户都可以直接联系我们的Helpdesk。在软件许可证的维护期内,我们免费解答所有问题,并为所有AUCOTEC产品提供帮助,具体包括安装、授权许可、基本功能应用支持等,还包括特定个性化问题。

从客户的角度来看,我们的Helpdesk有什么特别之处?

通常而言所有询问从头到尾都由同一人员处理,这意味着客户始终对应着相同的联系人。很多公司实际上都做不到这一点。同这些公司合作时,客户不得不反复描述他们遇到的问题。

利用Helpdesk开展工作要面临哪些特定挑战?

一方面,它是我们国际化的体现。我们回答全球各地客户、子公司和合作伙伴的各种问题。这就意味着所有问题的解答都必须考虑到文化影响和语言障碍。

另一方面,我们永远都不知道会被问及怎样的事项或问题。因此我们只能进行部分计划,通常无法做专门定向的准备。

最后,同样重要的是:并非所有问题都能立即得到答复或解决。作为客户及其支持者的第一个接触点,我们理解他们的关注点和优先事项。因此我们始终努力为他们关切的内容尽快找出解决办法。

Helpdesk上开展工作为什么有趣?

首先,上面所说的不可预测性令人充满期待。事实上我们每天都有未知的新挑战,这使我们对自己的工作倍感兴奋。

此外,相当紧密的客户联系也是一种有趣的特征。实践过程中不断产生的反馈,意味着我们可以对产品内容作出进一步开发改进。这种模式推动我们持续发展。古话说的好,“三人行,必有我师”。

处理求助电话时,哪些方面对你而言特别重要?

显而易见,那一定是先尽快提供解决方案。对我而言与客户的个人关系几乎同样重要。如此接近我们软件的特定用例是一种很棒的感觉,但最重要的是我还能接近软件的不同用户。

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